百會洞察：CRM系統你到底需要什么樣的

　　有些企業家認為引入一套CRM(客戶關系管理)系統的過程僅僅是一次購買，這種觀點可謂本末倒置。CRM到底是什么?企業為什么要引入一套CRM?希望借助CRM系統達成什么目標?真正認真思考過這些問題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實非常簡單，“我的銷售團隊已經建好，需要給他們提供一套工具”，“客戶資料太多管不過來”，“業務員離職帶走一批客戶”等等。這些原因固然是企業上軟件的理由，但仍未抓住CRM的精髓。

　　CRM要對客戶全生命周期進行管理

　　客戶全生命周期的概念說通俗點就是，從客戶有意向與你進行交易的那一刻起，直到他決定不再購買你的產品為止的整個過程，分成三個階段，分別是獲取、留存和贏回。

　　客戶第一次購買企業的產品或服務，稱之為獲取階段。在這個階段客戶的生命價值十分重要，企業最關注的事情在于打消客戶疑慮，促進成交。大多數情況下，首次交易是客戶進行的唯一一次購買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨后便流失掉了。CRM系統的益處在于，它能夠有效地追蹤到這些首次購買者流失的原因，然后采取贏回策略進行修正。一旦交易進行，CRM系統著重強調理解客戶，以便企業能夠提供更好的產品和服務，促使客戶成為忠誠的產品追隨者，這就是留存階段。

　　企業如何選擇CRM系統

　　隨著“萬億”企業級軟件市場大熱，CRM作為熱中之熱，最先成熟實現通用化的產品，其概念似乎也被無限放大。企業選型者應該擦亮雙眼，一方面明確自己上CRM的管理目標是什么，一方面詳細了解市面上CRM軟件的功能和范圍。舉個例子，有些CRM聚焦于銷售自動化(SFA)或銷售員行為管理，服務對象是銷售人員和銷售管理者，客戶服務版塊的缺席讓企業只能管理到客戶獲取過程，而客戶留存和客戶贏回過程難以形成閉環。還有一些產品雖然也歸類在CRM軟件，但客戶關系管理并不是絕對重點。

　　CRM產品百花爭艷，各有側重，重點在于它是不是你的菜。如果企業希望自己使用的CRM客戶關系管理系統是一個完整的閉環，讓信息在與客戶相關的各個部門間有序流動，提高客戶體驗為客戶創造價值，最終為企業帶來盈利，那么選型時一定不要忽略這個重要命題。

　　百會CRM聯接市場、銷售、服務三大核心部門，開展諸如增值激勵、情感聯系、互動對話、個性化對待等客戶利益的維系，幫助企業與處在不同生命周期中的客戶建立關系，開展相應的客戶策略。潛在客戶、成交客戶、即將流失的客戶，只要能處理得當，對企業來說都是財富的源泉!