SiteView ITSM服務管理解決方案

    現代工作環境幾乎已再沒有信息化的空白地帶。信息化走在前沿的區域和行業，IT已經成為業務支撐基礎架構，一句話體現：網斷，業務停，運營混亂。IT管理和治理，成為大家共同的課題。
 
    做好IT管理，需要面臨很多挑戰：IT業務需求變化快、IT工作負荷大，對IT服務能力服務水平有很高的要求和期望；IT環境及其復雜，覆蓋各種各樣的IT資源、大量基礎設施和復合應用程序；IT組織需要嚴謹細致的管理和監管，并要求不斷提高投資回報率；需要將分散在不同系統的信息集成共享等等。

    而作為IT管理的重中之重——IT運維管理，同樣面臨很多問題：  
    維護的系統眾多，凸現人員的配置不足  
    故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息  
    外包服務商服務進度無法在線監控  
    遇到突發情況，不能快速解決問題   
    沒有形成有效的知識庫，依賴個別維護人員  
    月度年度運維分析報告編制困難 
    ……

    以上問題僅冰山一角，若將IT管理中需要解決的問題一一羅列怕是磬筆難書，只有IT管理人員才深有體會。結合運維十年的項目經驗和客戶需求反饋，游龍科技推，具有一定的推薦價值。

SiteView ITSM 遵循國際ITIL標準

    SiteView ITSM 遵循國際ITIL標準，是由游龍科技研發推出的一款功能龐大、操作簡便、高度集成、穩定易用的IT服務管理平臺。基于其強大的應用程序管理器，通過靈活的平臺配置、業務及業務流程設計，企業用戶即可循序漸進、隨需搭配符合其實際應用環境的IT服務平臺，包括服務等級管理(SLM)、配置管理、問題管理、事件管理、變更管理、庫存管理、發布管理、知識庫管理、巡檢、考勤、值班、申告、可用性管理、信息發布、運行維護等。

    SiteView ITSM 基于游龍科技強大的IT運維研發實力及產品線支撐，融合了系統管理、設備管理、桌面管理、資產管理等方面的IT基礎數據實時采集監測和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程，以及IT服務臺、知識庫、員工自助服務門戶等IT服務。通過整合IT服務與組織業務，SiteView ITSM可在很大程度上提高企業用戶提供IT服務和服務支持的能力和水準。

    SiteView ITSM遵循標準IT基礎結構庫（ITIL），它不僅支持IT服務管理，而且能夠構建和優化IT業務流程。它使得業務流程系統化，可通過對關鍵數據的監測確保IT服務質量。
     
    基于ITSM的可擴展性和靈活多樣的集成性，SiteView IT服務管理可以在不同類型規模的機構實施。它既能靈活應用于中小企業內部的IT服務部門，也可支撐通過外部供應商獲取IT服務的大型國際公司IT服務平臺。

    非常好的實踐：中國本土化非常好的IT服務管理
    高可定制性：強大的定制功能，滿足個性化需求
    無縫集成系統管理、網絡設備管理和桌面管理

SiteView ITSM主要模塊展現圖

SiteView ITSM

    SiteView ITSM可集成所有關鍵的IT服務流程到某一個單獨的應用，并可以根據IT服務管理需求進行系統擴展，從而確保從開始的事件管理流程到健全的IT服務管理，可以分步實施和遷移到公司IT應用中。 
   
    通過SiteView ITSM所有透明化操作，IT服務流程及過程監控的效率將被提高。SiteView ITSM綜合報告可評估績效指標，從而確保IT服務質量以及IT服務持續改善提高。

    Gartner的研究表明：在一個IT組織內，較高成熟度流程和較低成熟度流程會最終導致巨大的成本差異。通過實施SiteView ITSM，各企業機構的直接投資（硬件/軟件、IT操作和管理）和間接成本（IT故障，最終用戶的IT成本）將被明顯優化。同時，T服務質量可大幅提高，企業業務需求和IT服務之間找到非常好的平衡點。
     
    除ITIL服務管理流程外，SiteView ITSM能夠與SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM實現高度集成，自動采集IT基礎數據；同時，SiteView ITSM可與其他IT管理系統實現一體化無縫集成。例如： 
    許可管理
    訂單管理
    項目管理
    銷售管理

技術特性
 
總覽-
    快速提交事件、問題和要求
    通過IT服務平臺，實現高效的團隊合作和溝通
    管理和優化IT服務流程
    通過改進IT 基礎設施管理，有效地利用資源

規劃與管理-
    根據IT服務客戶需求定義和提供服務
    客戶數據結構化管理
    實施標準化，變更請求可控
    CMDB中所有構成部件相互關聯及依賴
    知識庫全文搜索

流程和監測-
    遵循ITIL，規劃、編制、測試和發布
    通過電話、電子郵件或網絡門戶，實現服務臺單點聯絡
    基于活動全力跟蹤
    集結關聯服務請求
    管理提交的服務
    可定義時間目標
    為任何（配置項目）類型建模
    監測  IT服務執行過程
    監測和優化直接成本

展示-
 . 顯示關鍵績效指標報告，靈活且可個性化定制
 . 基于儀表板，反映實時性能
 . 展示組件或業務間的依賴關系
 . 所有業務透明化視圖展現

IT服務管理流程-
    事件管理
    問題管理
    配置管理
    變更管理
    服務級別協議
    發布管理

此外，SiteView ITSM還可以支持以下流程：
    管理主數據，包括公司、地點、成本中心和人員等
    工單及流程跟蹤的活動管理
    知識庫
    報告

主要功能
 

主數據管理

    主數據是IT組織與客戶之間交流的基礎。IT服務平臺支持對所有數據的綜合管理，它依據公司、國家、地點、費用中心、人員、設備等信息及其相互聯系進行跟蹤管理。
    
事件管理

    事件管理可確保IT事故發生后，能夠盡快恢復正常的服務。通過這種方式，將盡可能降低對于業務的影響。
   
    SiteView ITSM支持事件、問題和需求快速導入，提供事件管理過程查詢。通過服務臺單點接觸，IT組織能對服務請求進行歸類、優先級、流程制定、跟蹤、關閉等操作，并可通過電話、短信、電子郵件、傳真或網絡門戶獲取反饋信息。反饋方式取決于請求如何被創建，是全自動提交或是手動創建。

 
問題管理

    通過問題管理，基于IT服務管理在業務操作過程中導致的事故、事件和問題造成的損失會可能避免或限制在最低限度。要做到這一點，有必要主動和被動采取措施。

    “問題”是未知的，它由一個或更多事件引起。問題原因應被查明，而“已知錯誤”將來自“問題”。處理的問題分兩個階段： 問題控制和差錯控制。問題通常來自于事件管理，因為在那里服務請求被首次輸入。

    在這個過程中，隨著事件的升級問題并不會被觸發，僅僅是為了在問題管理流程中查明引起錯誤的原因。通過結合相關的事件和問題觸點，SiteView ITSM整合了IT服務流程。每個獨立請求的進程狀況都可通過服務臺查看。

知識庫

SiteView ITSM知識庫支持ITSM流程和IT服務客戶搜索重要信息，例如：

    為事件管理流程?提供的標準解決方案
   
    為問題管理流程提供的已知錯誤
   
    為支持客戶而收集的描述、文章、建議和記錄，以實現快速應答用戶問題

配置管理

    配置管理控制IT組織中的所有配置項目。在此，所有的配置項將被編譯、定義、記錄和核實其連接和依賴關系。所有被管理組件的通用數據庫（CMDB）是配置管理的核心。配置管理是其他ITSM流程的基本要素，例如事件或變更，或從IT信息基礎庫中獲取更多信息。
 
    SiteView ITSM CMDB提供了一個通用途徑來為任何類型的CI建模。該模型可以非常容易地隨時無限擴展，因此支持將來系統擴容。配置管理將生成所有的物理和邏輯依賴關系，現在的依賴關系能夠一目了然地被查看，并詳細列表展示。

變更管理

    隨著IT行業的快速發展，管理變更顯得尤為重要。用戶需求和變更，應當被迅速實施和控制。變更管理是一個標準化的實踐，它使得變更可被高效率觸發且對業務經營影響很小。在SiteView IT服務管理中心，變更請求（RFC）可以從不同來源產生，比如從事件或問題管理流程，也可以直接由客戶提交請求。

    各種變更請求（RFCS）通過標準統一的表單輸入，并由系統控制流程決定接受或拒絕。一旦變更被接受，將被歸類、設置優先級，隨后進行開發和測試。隨著一個成功的測試，變更將被實施。最后，這個實施結果被評估，并關閉變更流程。

SiteView  ITSM支持的RFC類型：

    服務變更
    標準變更
    緊急變更

    根據變更的類型，流程將進行調整性適用。如標準變更，以更換鍵盤為例，這個變更可以馬上執行而無需發布批準，以提升效率。

發布管理

    與變更管理類似，發布管理專注企業或機構的IT服務變更。逐漸增多的獨立變更需要被控制和監測，而這些需要詳細規劃來保證。當變更規劃和控制部署時，發布管理使其具有可操作性。變更管理需要進行配置才能生效，因此它與配置管理的一體化集成必不可少。發布管理從CMDB獲取關于配置項變更的詳細信息。實施變更后，CMDB也需要相應的進行更新。

服務級別管理

    SML的一個重要任務，是依據服務級別協議（SLA），監測和評估服務質量和數量。SiteView ITSM支持一個服務的服務管理目錄，在此基礎上定義、審查、處理和結束合同。以下協議類型被管理：
    服務級別協議（SLA）
    業務級別協議（OLA）

    根據服務請求類型（如事件、問題、RFC等）和它們的優先級，時間目標可以依據協議，在SiteView ITSM范圍內被定義和監測服務反應、分配及升級的時間點。為評估之前商定的服務質量，相應的數據和參數測量將顯示在報告中。

活動管理

    通過優先級、時間和人員等方面的綜合規劃，SiteView ITSM活動管理可使能獲取的資源有效利用。
   
報告

    通過明確界定的參數和可衡量的目標（KPI，關鍵績效指標），ITSM的質量可以被評估。關鍵績效指標報告提供了一個評價服務性能和改善提升的基礎。針對各種獨立ITSM流程，SiteView ITSM提供了多種預先定義ITIL的關鍵績效指標報告（基于crystal report），這樣可以很容易滿足IT組織需求。除了通用的可自由選擇時段查看的報告，SiteView ITSM還提供儀表板圖表實時展示IT性能。
   
完善的資產管理

    SiteView ITSM能夠幫助企業用戶對管轄范圍內的IT資產進行全面管理。資產管理范圍包括IT資產分布、資產庫存、用戶跟蹤和資產使用情況、資產變更、軟硬件設備概況及詳情、使用率信息、資產負責人等等。所有IT資產通過設置，都可以與負責人、用戶、部門等等進行關聯，并可自由定制樣式模板的報表方式，同時提供各種視圖、清單以及完善的信息檢索功能。

員工自助服務門戶

    SiteView ITSM B/S應用界面，為用戶提供了一個很好的自助服務門戶。企業員工可以在線提交問題、申請服務、軟件下載、文檔搜索、在線互動、瀏覽公告等等，從而節省很多溝通時間，提高獲取IT服務的效率。SiteView ITSM從一個事件提交到問題解決，都配備很多自動化處理功能，如自動提醒、事件處理和審核流轉等功能，從而可以提高服務處理效率，增加員工滿意度。

數據統計與報表展現

    基于SiteView ITSM強大的CMDB數據庫，企業用戶可以將系統內所有龐大的數據信息進行關聯、梳理、統計、分析，并以實時報表、歷史報表、趨勢報表、TOPN報表等形式展現（基于crystal report）。SiteView ITSM報表系統功能強大而完善，允許用戶自定義報表內容，自動生成不同類型的圖形、圖表、數據表等，且可以隨意移動報表模塊位置，這種靈活的方式極大的提高了IT服務平臺報表的可用性和實用性。

其他功能

    除ITIL常規服務管理流程外，SiteView ITSM還提供其他功能。例如：
    庫存管理
    巡檢
    考勤
    值班
    申告
    可用性管理
    信息發布
    運行維護