中消協向華帝發出約談函 華帝副總裁回應三大質疑

      據中國之聲《新聞縱橫》報道：華帝公司世界杯期間“法國奪冠退全款”的營銷吸引了公眾眼球，就在人們紛紛點贊這個創意的時候，不少消費者反應自己遭遇了不同程度的退款難。中國消費者協會18號在官方微博中向華帝喊話：“希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作?！?/p>

　　目前，華帝的退款情況到底如何?為何遭遇了退款信任危機，此前的“法國隊奪冠，華帝退全款”承諾，到把全款退回消費者，需要多長時間，對此，華帝副總裁韓偉通過中國之聲回應三大質疑。

　　質疑一：延遲發貨不退款?華帝：怕消費者踢完決賽再提貨

　　世界杯期間，華帝發起“法國隊奪冠，華帝退全款”營銷活動，凡是于6月1日0時至7月3日22時期間購買華帝指定產品并參與“奪冠退全款”活動的消費者，華帝將按所購指定產品的發票金額退款。

　　從7月16號起為滿足條件的消費者辦理退款，線下渠道購買的退給現金，線上購買的則返還對應網購平臺的“等額購物卡”。安徽合肥的小吳通過電商平臺購買了華帝“奪冠套餐”，但是他的退款過程并不順利：“我在網上購買了那個華帝的冠軍套餐，因為家里正在裝修，沒辦法讓他現在就發貨，然后我當時就選了那個延遲發貨。他現在說我沒有發票，所以就不給我退錢，我覺得這個挺不合理的，因為網上我們都有購物記錄，應該以當時的時間為準，這樣子感覺有點欺詐我們。”

　　選擇延遲發貨、沒有發票，這是小吳無法退款的原因，和他有類似情況的消費者也不在少數。對此，華帝股份有限公司副總裁韓偉回應，公告中要求線上購買者要在7月4號前開發票和提貨。

　　華帝副總裁韓偉：“如果7月4號不開發票不提貨，為什么我們就不愿意退呢?因為要避免另外一種情況：他一直不開發票不提貨，一定等到決賽踢完就有兩種選擇。如果不是冠軍，就可以無理由退貨;而得了冠軍，他就提貨然后來退款?！?/p>

　　記者來到合肥市望江路上的一家華帝專賣店，陸續有顧客前來咨詢退款的事項。工作人員表示，由于和客戶之間簽有協議，目前華帝總公司還在統計顧客信息，統計結束后就可以辦理退款手續，只是時間問題。

　　門店工作人員：“應該在7月21號，總公司會統一安排。應該是全額退款，就是簽協議的時候，客戶買得簽協議的時候，協議上也是這樣寫的?！?/p>

　　顧客：“什么時候我可以過來辦理?”

　　門店工作人員：“到時候我們會通知，對公司他有專人負責這一塊。會一個個通知的。”

　　質疑二：退款為何變退卡?華帝：線上退卡最方便

　　記者注意到，按照華帝的相關方案，退款手續按照“線下門店”和“線上電商”兩種購買渠道區別辦理。線下門店購買的顧客在7月16號到7月24號之間到購買門店進行咨詢，完成登記驗證手續，就可以到指定網點辦理退款了。而華帝線上官方授權店鋪購買奪冠套餐的顧客，只要相關資料齊全，華帝官方將按照發票金額返還等值的電商平臺購物卡。

　　也就是說——線下門店購買的，退的是“錢”;而線上平臺購買的，退的是“卡”。河南鄭州的詹女士對此并不滿意：“我是在網上買的華帝“奪冠套餐”，說是要按照當時買的價格，退還電商平臺購物卡給我，本來以為是退全款，現在變成退購物卡，我家里人就說，這買的就是沒有賣的精?！?/p>

　　為什么線上購買要退卡，而不是現金?華帝副總裁韓偉回應：“我們退的卡是在活動一開始，就有確認和公示。我們退的卡是京東E卡和天貓的卡。對華帝來說，卡沒有任何折扣都是真金白銀買來的。對消費者來說，線上退卡是最方便的。如果消費者用信用卡消費，我要登記每個人的信用卡資料還要上傳身份證等，這個時間會更長。目前來說，退款的速度方面，線上退款速度很快，今天就退了1000多萬。線上已經退款了50%，線下退款30%?！?/p>

　　針對華帝用戶退全款遇到阻礙一事，中國消費者協會發布公告稱，世界杯期間，華帝公司推出“法國隊奪冠，華帝退全款”的營銷活動，現法國隊已奪冠，但據消費者反映和媒體報道，華帝公司未能依約兌現承諾。為保護消費者合法權益，現公開征集該活動引發的投訴。中國人民大學法學院教授劉俊海表示，從法律上看一旦雙方形成契約，退款是華帝必須要履行的承諾。

　　劉俊海表示，華帝應當展示出應有的商業智慧和法律智慧。由于華帝的這種具有沖擊力的廣告，已經給這華帝公司的商業品牌增值不少，華帝只有守約踐諾才能使消費者建立起來的對華帝的這種信任和尊重能夠延續下去，而且得到進一步充實和強化。

　　質疑三：線下為何退款慢?華帝：需登記集中退款

　　世界杯不僅是球迷的狂歡，也是商家們的狂歡。華帝憑借“法國隊奪冠退全款”的對賭式營銷，實現了品牌的充分曝光，成為世界杯廣告營銷戰的“最大贏家”之一。據了解，這一波營銷給華帝帶來了線上線下超過10億元的零售額，而“奪冠退全款”指定產品的終端零售額加起來僅為7900萬元。對于線下門店的退款為何速度較慢?

　　韓偉回應稱：“登記日截止24日，有的客戶量很小，可以來一個客戶退一個，但是有的要集中登記后集中退款。對于退款的人，我們都會明確告知實際地點，一般來說登記完成后，15天一定會退款?，F在我們也邀請中消協來監督我們退款，所有的有問題的都可以到中消協這里來反映，中消協都可以幫助我們把關?！?/p>

　　中消協發出約談函華帝：切實做好退款工作

　　中消協20日晚在微博公布了關于華帝促銷活動引發投訴處理工作的進展情況：截至20日17點20分，24小時內共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關投訴材料已轉華帝公司，要求該公司妥善處理。同時，中消協已向華帝公司發出約談函，約談工作在準備中。中消協表示，正在繼續推進問題的解決，將與消費者和社會各界共同監督華帝公司履行承諾。

　　此外，微博中還公布了華帝公司有關中消協約談的回復函。華帝在函中稱，整個活動期間，線上參與奪冠活動約2900萬元，截至昨天退卡給消費者1340萬元，其余退卡申請正在審核;線下參與奪冠活動約5000萬元，截至昨天已退款單數占總款數比例約19%。華帝還表示，將按照活動規則，切實做好每一位消費者的退款工作。