空調(diào)維修唯一清流如何煉成？智慧零售依托下的蘇寧全場(chǎng)景布局邏輯

　　從人民日?qǐng)?bào)微博到央視《新聞1+1》，近段時(shí)間以來(lái)，無(wú)良空調(diào)維修服務(wù)商欺詐消費(fèi)者的行為屢屢遭到嚴(yán)厲譴責(zé)。事件始于《上海市消保委空調(diào)維修服務(wù)體察報(bào)告》的披露，在抽檢的十一家空調(diào)服務(wù)維修商中，有9家虛構(gòu)故障謀取暴利，只有蘇寧與上海百聯(lián)電器符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　進(jìn)入盛夏季節(jié)，空調(diào)維修市場(chǎng)的亂象再度暴露：服務(wù)不及時(shí)，夸大故障，偷換配件，沒有毛病制造毛病……空調(diào)維修市場(chǎng)之所以亂象叢生，一是在于空調(diào)維修市場(chǎng)缺乏明確的行業(yè)規(guī)范，對(duì)于大部分的零售商來(lái)說(shuō)，安裝分離或者托管第三方也成為滋生問(wèn)題的溫床;再則因?yàn)槭杖胼^低、流動(dòng)量大，導(dǎo)致正規(guī)的維修工程師數(shù)量少，存在維修中漫天要價(jià)的現(xiàn)象。此外，空調(diào)行業(yè)由于涉及到專業(yè)的電器維修知識(shí)，維修作業(yè)缺乏監(jiān)督，消費(fèi)者也難以判斷是否被虛構(gòu)故障和欺詐。

　　顯然，空調(diào)維修行業(yè)需要專業(yè)化的隊(duì)伍和一套透明合理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，滿足家電服務(wù)消費(fèi)的痛點(diǎn)。而符合標(biāo)準(zhǔn)被各大媒體機(jī)構(gòu)點(diǎn)贊的蘇寧所構(gòu)建的服務(wù)體系成為行業(yè)升級(jí)的方向。

　　從蘇寧幫客看：未來(lái)零售的側(cè)重點(diǎn)

　　自上世紀(jì)90年代初蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域脫穎而出后，至今，在國(guó)內(nèi)空調(diào)領(lǐng)域蘇寧穩(wěn)居行業(yè)第一，而其背后的競(jìng)爭(zhēng)邏輯恰恰是印證了張近東每次都會(huì)強(qiáng)調(diào)的蘇寧核心目標(biāo)，即服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品?；诖?，蘇寧給出了自己的一套解決方案，就是將蘇寧的售后做成產(chǎn)品化的蘇寧幫客，用豐富的后端服務(wù)產(chǎn)品群力圖構(gòu)建起場(chǎng)景式的智慧服務(wù)。

　　首先是以用戶體驗(yàn)為中心的場(chǎng)景化服務(wù)，將安裝標(biāo)準(zhǔn)化、維修產(chǎn)品化。以空調(diào)維修為例，蘇寧幫客設(shè)置了空調(diào)維修中各個(gè)故障點(diǎn)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并且通過(guò)“365”的標(biāo)準(zhǔn)管控好服務(wù)過(guò)程。“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)，即使舍棄一部分利潤(rùn)，也要保證用戶體驗(yàn)做好，做到領(lǐng)先。”蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東表達(dá)自己對(duì)服務(wù)的要求。這是蘇寧給出的場(chǎng)景式的智慧服務(wù)。

　　其次是圍繞著產(chǎn)品的生命線做服務(wù)的拓展。例如，消費(fèi)者從蘇寧購(gòu)買了空調(diào)時(shí)，可以選擇以舊換新，并配套拆裝一體的服務(wù);在營(yíng)銷及銷售場(chǎng)景，蘇寧更是打造出了專業(yè)化、精細(xì)化的內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)模式，比如通過(guò)圖文解讀什么樣的房間最適合安裝什么樣的空調(diào)、多大面積適合安裝怎樣的空調(diào)等等。

　　蘇寧之所以能在空調(diào)領(lǐng)域獨(dú)樹一幟，也正是得益于蘇寧全場(chǎng)景服務(wù)的核心戰(zhàn)略邏輯，當(dāng)下，線上的消費(fèi)增長(zhǎng)速度放緩，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶和產(chǎn)品的連接缺乏溫度，線下的體驗(yàn)生活方式必不可少，打通線上線下渠道，各大電商布局全新的零售業(yè)態(tài)，營(yíng)造全景式的服務(wù)也成為了業(yè)間的共識(shí)。尤其在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，零售平臺(tái)正在從單一的商品流通價(jià)值向多元化價(jià)值延伸，一站式、全場(chǎng)景的服務(wù)是未來(lái)的趨勢(shì)所在。蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域所構(gòu)建出來(lái)的服務(wù)形式正在向其他品類快速?gòu)?fù)制，成為行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

　　從空調(diào)到全品類，從家庭到全場(chǎng)景：蘇寧智慧服務(wù)圈正在成型

　　蘇寧將自己的售后服務(wù)體系做成了一個(gè)專業(yè)化的“特種兵”團(tuán)隊(duì)：蘇寧幫客擁有廣闊的服務(wù)品類，涵蓋家電、電子、家居、家政等。除了大宗電器商品，蘇寧基于對(duì)家庭的理念進(jìn)行了細(xì)致的布局：推出明星產(chǎn)品小獅凈洗，可以提供家用沙發(fā)清洗除螨、油煙機(jī)清潔等清洗服務(wù)，清新博士幫助消費(fèi)者檢測(cè)空氣，定制產(chǎn)品，搭建起O2O的租賃平臺(tái)幫客租，此外還有包含針對(duì)家庭每個(gè)角落保潔的家政服務(wù)。

　　可以看出，蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域與空調(diào)服務(wù)切入，構(gòu)造了一個(gè)全方位的服務(wù)體系，也大幅增加了消費(fèi)者與消費(fèi)平臺(tái)、商品之間的各項(xiàng)增值服務(wù)，更多的描繪出一個(gè)更貼近消費(fèi)者的垂直的、專業(yè)化的智慧服務(wù)圈。而如今，蘇寧零售業(yè)務(wù)板塊向全品類擴(kuò)充，除了核心業(yè)務(wù)家電3C之外，在家居、女性時(shí)尚、生鮮超市等等方面強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，而其背后的核心點(diǎn)在于依托于智慧零售的智慧服務(wù)圈的快速?gòu)?fù)制與落地。

　　比如在家居領(lǐng)域，一方面蘇寧與頭部的地產(chǎn)商進(jìn)行業(yè)務(wù)、資本雙向合作，整合家電供應(yīng)商，蘇寧科技自身的loT業(yè)務(wù)也在遍地開花，如蘇寧小Biu智能音箱、智能魔鏡等智能家居產(chǎn)品，共同大力推進(jìn)智能家居的一體化解決方案;其次，在商業(yè)業(yè)態(tài)領(lǐng)域，蘇寧各類智慧零售新物種也在加速落地，比如沉浸式的購(gòu)物場(chǎng)景蘇寧云店的生活家居館、健康生活館都在試圖尋求一站式、場(chǎng)景化的智慧服務(wù)圈。

　　此外如蘇寧小店等業(yè)態(tài)，通過(guò)智慧化物流體系，成為最后一公里社區(qū)生活的解決方案樣本，除了日常消費(fèi)必需品，還為消費(fèi)者供應(yīng)著新鮮的水果生鮮，不到半小時(shí)就可以送到家門口。寫字樓內(nèi)部、酒店內(nèi)部、大型Shopping Mall內(nèi)部等，蘇寧利用重力感應(yīng)、人臉識(shí)別、機(jī)器人技術(shù)布局了無(wú)人貨架、智能貨架、巡游機(jī)器人。

　　在距離消費(fèi)者三公里地方，蘇寧搭建了蘇寧廣場(chǎng)和蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)“兩大”業(yè)態(tài)，運(yùn)營(yíng)了大數(shù)據(jù)面部識(shí)別技術(shù)、虛擬試衣鏡的蘇寧無(wú)人店，情景式生活場(chǎng)景館蘇寧極物，還有蘇鮮生精品超市、紅孩子母嬰等分置其中，可以給消費(fèi)者提供一站式的消費(fèi)體驗(yàn)。各種業(yè)態(tài)集合，使得蘇寧智慧生活服務(wù)圈正在加速成型，讓“生活即蘇寧”從此成為可能。