IT服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式受關(guān)注 或成發(fā)展趨勢(shì)

    剛剛過去的2010年3?15消費(fèi)者權(quán)益日主題為“消費(fèi)與服務(wù)”，可見服務(wù)已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者消費(fèi)行為的主要訴求，這對(duì)于IT行業(yè)同樣如此。但是，如今的IT產(chǎn)品不管是市場(chǎng)環(huán)境還是使用環(huán)境，都越來越復(fù)雜，那么，什么樣的服務(wù)模式才能更好的滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求呢？

    話說如今IT廠商們的服務(wù)手段其實(shí)挺豐富的，服務(wù)站、熱線電話一樣不缺，仿佛真讓消費(fèi)者們看到“天天3?15，服務(wù)零距離”的美好生活。但同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)者電腦水平不斷提高，很多廠商在幾年前開始陸續(xù)推出基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式。這種模式由于其相對(duì)低廉的軟硬件成本、更強(qiáng)的便捷性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，自推出之日起至今越來越受到熱捧，不管是廠商還是消費(fèi)者，使用的頻率都越來越高。

    近日從聯(lián)想處獲悉，在對(duì)其三種服務(wù)模式（服務(wù)站、熱線電話、Web網(wǎng)站）使用占比的統(tǒng)計(jì)中，最近一年多以來，通過聯(lián)想Web網(wǎng)站解決服務(wù)問題的客戶在08年Q1季度才占到15%，而到09年Q3季度已經(jīng)迅速增至43%，實(shí)現(xiàn)了近3倍的增幅。不僅如此，一些上游廠商和終端銷售機(jī)構(gòu)在也都陸續(xù)跟進(jìn)，比如英特爾推出的博銳技術(shù)就是通過技術(shù)手段來解決售后服務(wù)，而國(guó)美等電器賣場(chǎng)也都逐漸開始銷售第三方的遠(yuǎn)程服務(wù)。

    業(yè)內(nèi)人士指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，可以說現(xiàn)今不能連接互聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)和用戶已經(jīng)不多了，對(duì)于某些電腦水平比較高的用戶來說，通過網(wǎng)絡(luò)模式解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，已經(jīng)越來越多的成為一種習(xí)慣和潮流，同時(shí)，對(duì)于一些服務(wù)站暫時(shí)難以覆蓋的地區(qū)或者服務(wù)熱線火爆的時(shí)段，網(wǎng)絡(luò)模式的確是一個(gè)很好的補(bǔ)充。

    據(jù)了解，聯(lián)想官方服務(wù)網(wǎng)站每天都支持?jǐn)?shù)百萬人次的訪問，用戶們可以通過自助、他助和互助三種形式解決問題。自助服務(wù)適用于那些擁有較高電腦操作水平的用戶，這些用戶可以運(yùn)用聯(lián)想提供的智能軟件修復(fù)、智能機(jī)器人等工具自行解決問題，而不需要花費(fèi)寶貴的時(shí)間去等待人工支持。如果用戶對(duì)自己的計(jì)算機(jī)水平信心不足，就可通過遠(yuǎn)程軟件支持（遠(yuǎn)程桌面接管）、EMAIL支持、網(wǎng)上報(bào)修，網(wǎng)上預(yù)約等方式，讓工程師遠(yuǎn)程協(xié)助解決；而如果用戶喜歡與工程師、其它電腦用戶溝通交流，還可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化的技術(shù)論壇“聯(lián)想問吧”，通過互助的方式解決。可以說，憑借以上幾種有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，聯(lián)想讓不同電腦水平的用戶都獲得了可以通過網(wǎng)絡(luò)解決電腦問題的條件。

    服務(wù)是一個(gè)龐大的工程，面對(duì)消費(fèi)者多樣而復(fù)雜的需求，當(dāng)然傳統(tǒng)的服務(wù)站、熱線電話等是不可或缺的，不過隨著時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式成為越來越多的廠商和消費(fèi)者共同的選擇，這勢(shì)必將引領(lǐng)IT服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)模式為主而發(fā)展的新趨勢(shì)。人類歷史上的潮流也大多如此。