家電服務業混亂現狀明顯改善

　　家電服務行業首批“國”字頭標準于2010年9月6日在全國正式實施以來，引起了媒體的廣泛關注。包括通用標準在內的9大國標，在規范我國家電售后服務市場健康發展、促進家電服務企業自我約束等方面都具有重要指導意義。如今，四個多月過去了，國標在終端的執行情況如何？它們給家電服務市場帶來了怎樣的變化？發布單位全國家用電器標準化技術委員會于2011年1月11日專門召開年會，就這些問題進行了探討與總結。來自多方面的調查顯示，由于對企業具有強制約束力，國標發布以來，家電服務業以往的混亂現狀已經得到了明顯改善，海爾等優秀企業的以身作則，帶動了相當一批家電服務企業的自我規范和升級，極大提升了我國家電服務行業的總體滿意度。

　　在本次年會上，海爾牽頭起草的另一行業標準《對開門冰箱送貨安裝規范》得到了專家的一致認可，海爾表示2011年，他們還打算推動《家用和類似用途電器售后服務網點管理規范》等7項服務標準的發布實施。專家預測，隨著新標準的不斷發布和國標影響力的進一步深入，海爾的標桿作用將更加凸顯，服務升級對于企業競爭力提升的重要意義將引導更多的企業自我改善、順應升級趨勢，從而進一步提升行業總體服務水平和消費者滿意度。

　　國標出臺 家電服務業柳暗花明

　　在我國的家電產業持續快速發展，而相應的家電服務產業并沒有跟上的情況下，全國家用電器標準化技術委員會于2010年9月7號所公布的首批家電服務行業國家標準，讓整個行業為之一振。這一套標準包括：家電行業售后服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。由于九大國標對售后服務的執行細則進行了明確的規定，且首次將服務標準上升到了國標的高度，它們的出臺被業內十分看好。

　　俗話說，沒有規矩，不成方圓，具有普遍約束力的國家通用服務標準為家電服務業帶來了柳暗花明的希望，因為它不但填補了國家標準在該領域的空白，也為消費者實施購買行為提供了客觀的參考依據，同時又為行業的有序競爭搭建了一個科學、公正的平臺，所以非常有望引導整個行業走向健康發展。

執行有力 行業消費者雙雙受益

　　然而，這其中還有一個非常關鍵的環節，那就是標準的真正貫徹執行。標準發布，只是一個開始，如果企業不能貫徹執行，一切都只是空談。不過就目前的情況來看，公眾大可必不太過擔憂，從發布實施到現在，4個多月的時間里，國標執行情況還是非常樂觀的。

　　作為家電服務龍頭企業同時也是國標起草者的海爾，就為整個行業做出了非常不錯的表率。4個月來，以嚴格執行9大國標為己任，海爾集團對旗下各大部品的服務質量都提出了更為嚴格的要求，相繼推出了熱水器全程無憂和空調免費體檢等活動，進一步提升自己的服務力，同時也時刻監督審核國家標準的貫徹執行，以確保自己能夠最大限度地發揮好帶頭和示范作用。在海爾的感召下，不少家電服務企業也開始根據標準自我調整，整個行業步入良性循環，廣大消費者也因此切身受益。
完善服務 2011年更多標準有望問世

　　不但如此，為了進一步提高整個行業的服務水平，海爾還在致力于推動更多標準的制定和實施。據了解，審核由其牽頭起草的行業標準《對開門冰箱送貨安裝規范》就是本次年會的重要內容之一，該標準對冰箱服務提出了更多細化要求，得到了與會專家的一致認可。海爾表示，2011年，他們還將起草更多行業或國家標準，家用和類似用途電器售后服務網點管理規范、等級評定、人員培訓、電話中心顧客信息處理規范、零部件提供規范、安全要求等都在考慮之列，海爾先進的售后管理經驗有望以更詳細的準則在行業中得到推廣。

　　據粗略統計，9大國標執行以來，消費者對家電服務行業的整體滿意度已有了大幅提升。正如專家所說，執行國家標準提升服務品質，家電服務企業既保護了消費者的權益，同時也在消費者的品牌信任中直接受益，實現了企業與消費者共贏的局面。

　　作為發布單位，全國家用電器標準化技術委員會對這種情況深感欣慰，他們表示，以后的日子，他們將繼續致力于服務標準的制定和完善，并發揮好監督作用，對于不執行標準的企業堅決予以摒棄和打擊，切實保證消費者的權利，保障國標的全面執行。記者相信，在各方的共同努力下，既有的良好開端必將延續下去，整個行業也必將向著更加健康的方向發展。