家電服務(wù)業(yè)洗牌啟動(dòng) 海爾搶占競(jìng)爭(zhēng)至高點(diǎn)

　　全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)去年9月正式啟動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)的首批通用性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類(lèi)的特殊要求進(jìn)行了明確的規(guī)定，由于是在全國(guó)范圍內(nèi)強(qiáng)制實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)，家電服務(wù)領(lǐng)域的混亂現(xiàn)狀得到了明顯改善。不僅如此，由于國(guó)標(biāo)間接提高了家電服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，那些資質(zhì)較淺、實(shí)力較差的企業(yè)開(kāi)始在競(jìng)爭(zhēng)中呈現(xiàn)疲敗之態(tài)，家電服務(wù)行業(yè)的洗牌悄然啟動(dòng)。專(zhuān)家表示，行業(yè)洗牌的來(lái)臨，將使強(qiáng)者愈強(qiáng)，以海爾為首的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更多的優(yōu)勢(shì)，而與此同時(shí)，也將有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)面臨“生死關(guān)”，遭遇市場(chǎng)淘汰。

　　規(guī)范市場(chǎng)，國(guó)標(biāo)將讓落后企業(yè)出局

　　在家電行業(yè)的各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定相對(duì)緊迫。九大國(guó)標(biāo)出臺(tái)以前，家電服務(wù)企業(yè)幾乎沒(méi)有任何統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可作參照。去年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行曾就下鄉(xiāng)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)企業(yè)都存在著人員到達(dá)速度慢、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)的缺失使得整個(gè)行業(yè)的消費(fèi)滿意度非常低。

　　國(guó)標(biāo)的出臺(tái)，本意正是為了改變現(xiàn)狀，讓家電服務(wù)企業(yè)升級(jí)，讓消費(fèi)者受益。由于對(duì)服務(wù)企業(yè)的電話服務(wù)、維修服務(wù)、安裝服務(wù)等都分類(lèi)別進(jìn)行了明確的規(guī)范，國(guó)標(biāo)相當(dāng)于在無(wú)形中為整個(gè)市場(chǎng)設(shè)立了一道嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。有了這個(gè)門(mén)檻作參照，消費(fèi)者在選擇和維權(quán)時(shí)都有了明確的依據(jù)，那些不符合條件的服務(wù)企業(yè)將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，而在考驗(yàn)中，將有相當(dāng)一批企業(yè)在新國(guó)標(biāo)下難以生存。

　　就目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，那些服務(wù)資質(zhì)低、不符合國(guó)標(biāo)要求的企業(yè)的確已經(jīng)開(kāi)始在消費(fèi)者的選擇中居于下風(fēng)。9大國(guó)標(biāo)對(duì)落后企業(yè)是一個(gè)考驗(yàn)，而對(duì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)和品牌來(lái)說(shuō)則是一大利好。在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)約束下，一方面，淘汰的市場(chǎng)空間將由這些較好的品牌來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充，另一方面，落后企業(yè)出局也有利于維護(hù)整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)秩序，為優(yōu)質(zhì)企業(yè)營(yíng)造更良性的市場(chǎng)空間。

　　強(qiáng)者愈強(qiáng)，海爾搶占競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，目前，我國(guó)家電服務(wù)市場(chǎng)的集中度還不是很高，9大國(guó)標(biāo)最大的好處就是能夠有效的提高行業(yè)信譽(yù)，使強(qiáng)者愈強(qiáng)。隨著一些運(yùn)作不規(guī)范、無(wú)力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小企業(yè)退出市場(chǎng)，像海爾這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)將獲得更大的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

　　作為一個(gè)國(guó)際化大品牌，海爾自成立以來(lái)就一直堅(jiān)持最嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)范，秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念，海爾不斷致力于服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)，為整個(gè)行業(yè)做出了表率，9大國(guó)標(biāo)就是由其牽頭起草制定。而在制定發(fā)布國(guó)標(biāo)的過(guò)程中，海爾的服務(wù)優(yōu)勢(shì)也得到了進(jìn)一步的彰顯。

　　國(guó)標(biāo)發(fā)布不久，海爾就憑借在服務(wù)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)，獲得了2010年上半年“產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量”明察暗訪示范單位的稱(chēng)號(hào)。突出的服務(wù)標(biāo)桿作用更成為 2010年海爾家電良好銷(xiāo)量的重要支撐。國(guó)標(biāo)執(zhí)行以來(lái)，海爾推出的熱水器全程無(wú)憂和空調(diào)免費(fèi)體檢等活動(dòng)不但在消費(fèi)者中有口皆碑，而且成為消費(fèi)者競(jìng)相標(biāo)榜的家電選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。

　　相關(guān)人士表示，從目前掌握的情況看，國(guó)標(biāo)執(zhí)行4個(gè)多月，已經(jīng)取得了明顯的效果，符合9大國(guó)標(biāo)的服務(wù)企業(yè)獲得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可，洗牌中優(yōu)勝劣汰的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。作為國(guó)標(biāo)起草者，海爾正以獨(dú)特的影響力給整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)帶來(lái)巨大沖擊，也憑借良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)當(dāng)之無(wú)愧地?fù)屨剂烁?jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。據(jù)悉，2011年海爾還將起草更多行業(yè)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，屆時(shí)市場(chǎng)將愈加明朗，海爾在服務(wù)領(lǐng)域的先行和示范作用也將獲得更大的成功。