3.15新路徑：售后服務(wù)越便民越給力

    每一年的3.15都是一個坎，對一些家電企業(yè)來說，這并不是一個好日子。一直以來，家電售后服務(wù)是消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，大多數(shù)的企業(yè)往往選擇此時謹(jǐn)慎低調(diào)，避免惹火燒身，稍微高調(diào)的企業(yè)則玩“服務(wù)升級”、“包換保修”、“促銷低價”等老套路。但這些為3.15搭起的花架子并不能給消費者帶來實質(zhì)性的幫助，更與“消費與民生”的主題相遠(yuǎn)。不同的是，作為國內(nèi)家電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，創(chuàng)維在今年3.15期間啟動的“服務(wù)義工愛心社區(qū)行”活動另辟蹊徑，走進(jìn)社區(qū)、用戶身邊，提供家電保養(yǎng)、檢測、維修等一系列的公益便民服務(wù)，演繹了一個另類3.15服務(wù)的新路徑。

    與以往家電企業(yè)“喊口號，造噱頭”比，此次創(chuàng)維打出了“越便民，越給力”的服務(wù)新旗幟。通過組織義工隊的形式走進(jìn)一線社區(qū)，為消費者提供義務(wù)診斷和維修服務(wù)，這在家電企業(yè)中尚屬首次。而且創(chuàng)維服務(wù)義工隊愛心社區(qū)行跳出了品牌品類的范疇，大到電視、空調(diào)、洗衣機，小到電風(fēng)扇、手電筒、臺燈、燃?xì)庠睿材軌颥F(xiàn)場修復(fù)的家電產(chǎn)品，均提供免費維修，尤其是針對孤寡老人、殘疾人、空巢老人等特殊家庭，不僅為其排憂解難，更作為長期關(guān)注對象提供后期便民服務(wù)。

服務(wù)義務(wù)關(guān)愛空巢老人

    “坐著等，不如走進(jìn)去”，這也是創(chuàng)維開創(chuàng)家電售后維修的新模式。據(jù)悉，家電售后維修之所以投訴率居高不下，很大程度上與售后服務(wù)不規(guī)范、收費不合理、維修態(tài)度差有直接關(guān)系，不少消費者維修無門、遭李鬼式黑網(wǎng)點欺騙等現(xiàn)象突出，因此，家電企業(yè)雖然有堂皇的承諾，但坐等的服務(wù)方式難以改變行業(yè)頑疾，而只有行動起來、深入一線才能解決問題。據(jù)悉，創(chuàng)維此次調(diào)動了全國各地分公司和辦事處共1000多名服務(wù)工程師，呼吁6000多個服務(wù)網(wǎng)點、12000多名上門服務(wù)人員投入到活動當(dāng)中，直接受益家庭達(dá)到數(shù)萬家，而為此付出的成本也是一個驚人數(shù)字。

    不過，這種短期投入，換來的可能是消費者的贊賞和認(rèn)可。創(chuàng)維集團中國區(qū)域營銷總部總經(jīng)理劉棠枝則表示，這是創(chuàng)維用戶服務(wù)體系啟動的一項長期愛心工程，也是一種探索的新模式，期望與實際行動回饋社會與消費者，從民生角度為用戶提供便民服務(wù)。一位地方消協(xié)的工作人員表示，3.15并不是家電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一個借口，更不是搞形式主義，而是實實在在的行動。創(chuàng)維服務(wù)義工愛心社區(qū)行活動，為企業(yè)改變售后服務(wù)水平提供了一個可借鑒的新思路，如果更多的企業(yè)能參與到這場公益行動接力賽中來，將掃走陰霾，還家電維修領(lǐng)域一片晴空。