什么是高端服務(wù)？除了下單，用戶什么都不用做！

昨晚刷朋友圈刷到上次服務(wù)我的陳師傅分享的一個(gè)視頻，講的是卡薩帝中央空調(diào)遠(yuǎn)程透明化服務(wù)的，讓用戶不在場(chǎng)也能監(jiān)督安裝全過(guò)程。又想起了之前自己家換熱水器的事，再一次感慨服務(wù)對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)太重要了!

好的服務(wù)說(shuō)白了就是讓人省心又安心!同樣是換熱水器，有的品牌上門一看就直接拒絕，真正有服務(wù)意識(shí)的品牌卻會(huì)管到底。如果要問(wèn)什么是高端服務(wù)，可能大部分品牌自己也說(shuō)不清楚，其實(shí)從我真實(shí)的感受出發(fā)就是簡(jiǎn)單的一句話：高端服務(wù)就是除了下單，用戶什么都不用做!

換熱水器還得先找裝修？那是服務(wù)沒(méi)跟上！

先說(shuō)說(shuō)我家換熱水器那點(diǎn)事，真的是超出我想象的麻煩。

你可能會(huì)說(shuō)熱水器用舊了就換唄，能有多麻煩。那是因?yàn)槟悴恢牢壹覠崴鲹Q起來(lái)多費(fèi)勁。當(dāng)時(shí)裝修為了圖省事，沒(méi)改浴室格局，直接安了一臺(tái)落地式熱水器，現(xiàn)在二娃快出生了，家里更是寸土寸金，落地式太占地方了。

但前前后后買了好幾個(gè)熱水器，都是送過(guò)來(lái)又退回去，送裝師傅直接說(shuō)沒(méi)法安。說(shuō)是我家浴室吊頂太薄，承重不行，如果想安在別的地方，就要重新改水電，得先找裝修師傅。

一提到找裝修師傅，我頭都大了，這事兒就一度擱置了。后來(lái)朋友推薦試試卡薩帝，說(shuō)是服務(wù)好，幾乎有求必應(yīng)。之前買了卡薩帝家冰箱，送裝的時(shí)候還有鮮花紅毯可精致了，而且最近也有局部改造服務(wù)，說(shuō)不定適合我家的情況。我就抱著試試看的心態(tài)去專賣店看了看，先跟售貨員說(shuō)了家里的情況，她跟服務(wù)人員溝通后，提出先去家里看看，才能出解決方案。

本來(lái)以為也就是隨便問(wèn)問(wèn)，沒(méi)想到服務(wù)人員當(dāng)天就上門了，不僅量各種尺寸，還定制了一套之前任何品牌都沒(méi)想到的安裝設(shè)計(jì)方案：在陽(yáng)臺(tái)不銹鋼護(hù)欄上增設(shè)支架，再將熱水器懸掛在陽(yáng)臺(tái)上!最關(guān)鍵的是，這個(gè)支架他們找人定制就行，不需要我操心!

現(xiàn)在家里熱水器已經(jīng)安裝好了，地方騰出來(lái)了，零冷水、大水量的洗澡體驗(yàn)也比以前好太多。我跟上門送裝的陳師傅也互加了微信，想著以后換新家電啥的還要找他。

高端家電 越做越好 ，服務(wù)不能“拖后腿”

說(shuō)起來(lái)，我家這種情況也不是什么個(gè)例，很多家庭換家電、裝家電，都跟打仗一樣，無(wú)比艱難。這不，我隨手翻了翻最近幾年的一些官方數(shù)據(jù)，單從2020年的《全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》來(lái)看，在家用電子電器類投訴中，售后服務(wù)投訴量就達(dá)到了36.7%。

這個(gè)比例還是挺讓人吃驚的，除了熱水器的這種改造難題，網(wǎng)上吐槽比較多的還有家電送裝磕碰不斷、安裝維修敷衍了事、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)出現(xiàn)偏差、管道管線隨意安裝擺放等等各種問(wèn)題。其實(shí)，現(xiàn)在高端家電可以說(shuō)是做的越來(lái)越好了，但是這個(gè)服務(wù)問(wèn)題，真的是“拖后腿”。

我家算是幸運(yùn)的了，這么難裝的熱水器，都完美解決了。話說(shuō)，那天卡薩帝來(lái)送熱水器的時(shí)候，我看見(jiàn)樓下停的服務(wù)車才知道他們叫七星級(jí)服務(wù)。一說(shuō)“七星級(jí)”，就讓人想起了迪拜的七星級(jí)酒店，是高端服務(wù)的代名詞。上網(wǎng)一查才知道，卡薩帝在2016年就提出了這一概念，是七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者。之前，卡薩帝七星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為了給海島上的一家民宿送冰箱，甚至專門包了一艘船。不得不說(shuō)，這樣的才叫高端服務(wù)，用戶除了下單，什么都不用做!

現(xiàn)在生活節(jié)奏越來(lái)越快，大家不管買家電，還是買其它東西，都更看重前前后后的服務(wù)體驗(yàn)。都說(shuō)家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，但從我們普通用戶的角度來(lái)看，大多品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)“跑題”了，與其爭(zhēng)價(jià)格、爭(zhēng)噱頭，不如俯下身來(lái)多傾聽(tīng)一下用戶痛點(diǎn)到底在哪，能為用戶解決實(shí)際問(wèn)題的品牌，才能最終獲得用戶認(rèn)可。