2012中國平板電視售后服務滿意度報告

    泡泡網家電頻道3月10日 長久以來，中國平板電視產品售后服務維修問題一直飽受爭議，但自2011年3月1日，國家質檢總局將平板電視商品納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍，明確了平板電視整機保修一年，主要部件（含顯示屏）保修三年的基本要求以來，海信、康佳、創維、長虹、TCL、三星、LG、夏普、索尼等中外主流彩電品牌都在踐行這一承諾，并取得了不錯的市場成效。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合網易調研發布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》數據顯示，2012年消費者對平板電視售后服務滿意度指數為80（指數最高按100計算），比2011年提升2個百分點。

電視產品投訴排名逐年后移  使用及售后滿意度同步提升

    據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調查數據顯示：截至到2011年底，中國平板電視的家庭保有量已達1.2億臺，預計2012年，消費者家庭保有量將再增加4200萬臺。專家指出，平板電視產品投訴情況并未隨著平板電視保有量不斷增大而增加，相反越來越少。據中國消費者協會統計數據顯示：2011年電視機產品投訴量14445件，比2011年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動電話、互聯網、空調、計算機產品投訴量之后。

    另一方面，據中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合網易調研發布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》顯示，消費者對平板電視的使用滿意度和售后服務滿意度指數分別達到91和80，同比增長1和2個百分點。其中，國產品牌海信、康佳、創維、長虹、TCL，外資品牌三星、LG滿意度指數均高于平均水平。中國平板電視使用評價及售后服務水平都在向越來越好的方向發展。

換屏價格雖大幅下調  但仍占維修重頭

    調研發現，消費者對售后服務評價的改善一定程度上與平板電視產品價格下降后，相關維修費用也大幅降低有關。以42英寸液晶電視為例，2008年產品平均售價1.2萬，售后維修換屏價格接近1萬元。目前，一臺42英寸LED液晶電視平均價格在4000—5000元，甚至還有更低的，換屏價格相應也在3000—4000元之間，這比前幾年有了很大程度的下降。3?15前夕，中國電子商會消費電子產品調查辦公室針對平板電視換屏、維修價格問題，向海信、康佳、長虹、創維、三星、LG、夏普、索尼等主流品牌的售后服務部門進行了相關電話調查，結果發現：液晶電視不同型號不同尺寸換屏價格存在較大差異。調查中30%的平板電視產品換屏價格占整機價格的50%~60%，58%的換屏價格占整機價格的80%以上，12%的產品換屏價格與整機價格持平或超過整機價格。與此同時，在超過保修期的情況下，國產品牌的維修、更換屏幕價格相對低于外資品牌，甚至部分外資品牌的維修商明確表示，屏幕壞了只能換不能修的服務政策。

    中國電子商會副秘書長陸刃波表示：現在國家三包規定的出臺，各企業屏幕已延保3年，但是對于三包期外的屏幕高價維修問題的解決不是一蹴而就可以實現的。

彩電安全事故不容忽視  彩電制造企業、消費者需協同防范

    在中國平板電視消費市場大好發展的形勢下，順應今年315“消費與安全”主題，專家提出，平板電視的安全問題也不容忽視。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室不完全統計，最近4年，全國各地有報道的彩電安全事故共計202起，其中2008年18件，2009年24件，2010年54件，2011年56件，呈現出逐步上升的趨勢。中國電子商會副秘書長陸刃波強調指出，2012年前兩個月，已經統計到14起安全事故，按照這一趨勢，全年可能超過80起。雖然安全事故占平板電視整體保有量的比重極低，約五十萬分之一，但安全無小事，一旦發生，不僅使消費者人身、財產安全受到威脅，而且，彩電廠商的信譽也將遭到撼動。建議彩電企業的售后服務環節增加定期對用戶使用安全情況進行排查。

    業內人士表示：用戶使用不當以及產品本身存在的安全隱患都是引發電視爆炸、自燃等安全事故的重要原因。所以，消費者在使用過程中切忌無節制的反復開關，看完電視最好使用電源開關機，不要貪圖方便使用遙控器直接關機，同時，還要注意電視的安全使用期限。一般彩電的使用壽命為8-10年左右。同時，對于彩電產品可靠性方面也不容忽視，工信部數字電視標準符合性檢測中心工程師孫齊峰表示：目前行業標準規定彩電平均無故障使用時間應不小于15000小時。記者直觀折算了一下，如果平均每天開機4個小時，需要保證10年使用無故障。這對于中外彩電制造企業而言都是亟需攻克的難關，所以，彩電的安全使用，既需要彩電制造企業嚴把質量關，還需要消費者加強安全使用意識，共同營造安全消費氛圍。■