聚焦行業轉型升級 建現代家電服務業

    泡泡網數字家電頻道6月29日  由中國電子行業協會主辦、中國電子視像行業協會售后服務專業委員會與中 國消費電子產業發展中心聯合承辦的首屆“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會” 于2012年6月28日在北京萬壽賓館隆重舉行。

　　本次會議以“聚焦行業轉型與升級  構建現代家電服務業”為主題，工信部、中國電子學會和中國電 子視像行業協會領導、國內外電視機生產企業高層、電視機售后服務產業鏈上下游企業代表、第二方售后服務提供商、國際著名延保企業、行業權威咨洵機構領導及媒體代表云集，共商我國消費電子售后服務業 轉型升級的思路與途經，共同探討智能化時代電視售后服務行業的現狀與發展趨勢，探討建設具有中國特 色“現代家電服務業”的理論與實踐問題。

　　會上，工信部和視像協會領導縱覽全局，從宏觀上指出了加快發展我國現代服務業的重耍性，總結和 分析了當前我國平板電視售后服務行業的發展現狀與未來趨勢，重點提出了構建一個遍布城鄉、布局合理、 管理規范、服務優良，適應智能化時代需求，充滿生機與活力的社會化、專業化、品牌化的電視機售后服 務網絡的工作目標；主辦方與相關企業簽署了戰略合作協議，頒發了首批電視機街后服務工程師證書；舉行了《平板電視售后技術服務系列叢書》首發儀式，并聯合相關單位發布了推進我國電視機傳后服務轉型升級的倡議：相關專家與企業高層著重探討了智能化時代背景下如何創新售后服務模式提升品牌價值。

　　會議伊始，中國電子視像行業協會副會長林元芳在致辭中指出，當前我國視像產業轉型升級進入了平板化、數字化、綠色化、網絡化、智能化新階段，帶有智能功能的顯示終端正在以超出人們預料的速度進 入尋常百姓家庭，并潛移默化的改變著人們的生活方式和生活習慣。隨著網絡技術和數字技術的發展，智能電視正在成為數字家庭和多媒體應用的信息平臺和“三網融合和智能家庭信息化”的重要載體。他認為，彩電產品向網絡化、智能化方向升級，是彩電行業轉型的必由之路，從本質上看，電視帶來的不僅僅是產 品概念的變革，更重要的是以節目內容服務為主體的使用價值的改變。這需耍彩電企業進行商業模式、服 務模式創新，使彩電終端產品與內容服務融合發展。這必然帶來電視機售后服務在其服務內容、服務理念、 服務方式，乃至于服務體制與機制等方面產生一系列變革性的變化，同時，必將促進產品售后服務工作產 生一系列多層面、全方面的深刻變化。他指出，“內容+服務+終端”的商業模式已在彩電行業顯現出來，彩電行業向現代服務業方向延伸，硬件與軟件的結合，產品和內容服務的結合，符合國家重點扶持的產業發展大方向。

    工信部節能與綜合利用司資源綜合利用處黃健忠處長指出產品的售后服務工作是整個質量工作的重要組成部份；做好電子產品，尤其是電視機的售后服務工作，是整個電子產品質量保證體系建設不可或缺 的重要環節，同時也是維護消費者合法權益，促進電子信息產業健康發展的必然要求。國家對整個家電服 務業歷來十分重視，在落實國家關于“家電下鄉”的政策過程中，為了提升家電下鄉產品售后維修服務質量，相關部門制定了《家電下鄉售后維修服務體系建設工作方案》和《關于將平板電視機商品納入〈部分 商品修理更換退貨責任規定〉調整范圍的公告》等政策文件，對建設售后維修服務工作體系提出了明確的目標和具體的工作措施。他指出，隨著家電產品銷售的品種、數量和銷售范圍的不斷擴大，對家電售后維 修服務工作也提出了更高的要求。這就要求企業在不斷開發新產品的同時，在售后服務方面也要不斷創新， 以滿足消費者日益變化的需求，切實維護消費者的合法權益。

    當前智能消費電子產品雋后服務的內涵、方式、運作模式正發生著革命性變化，消費者的服務需求、 消費心理、消費理念也在隨之改變；生產企業雋后服務部門正由成本中心向利潤中心轉變，市場培育也面 臨新的挑戰，社會化、專業化、品牌化的第二服務商已成為業界的發展趨勢。在此背景下，中國電子視像 行業協會與長虹旗下全資子公司四川快益點電器服務連鎖有限公司雙方按照優勢互補、互惠互利、長期合 作、共謀發展的原則，共同決定在售后服務市場建設、消費引導、隊伍培養、用戶質量信息處理與反饋、 服務產品幵發、服務滿意度評價體系建設等方面幵展戰略性合作，并隆重簽署戰略合作協議。

    延保服務是對消費電子產品“三包期外”進行社會維修的一種重要方式，必須要由專業的延保服務商 為消費者提供服務，才能全面保護消費者的產品使用安全和合法權益。為了更好的推動我國消費電子售后 延保服務的快速發展，視像協會還與美延維修服務（上?！涤邢薰鹃_展了深度的戰略合作，雙方將在“消 費電子售后延保服務”領域建立起戰略合作伙伴關系，發揮各自優勢，在市場培育、行業規范化建設、延 保業務推廣與交流、行業性服務活動等方面開展更廣泛的合作，努力推動我國消費電子行業售后延保服務 水平和能力的提升。

    根據目前售后服務行業的發展形勢，為充分調動電視機售后服務工程技術人員的積極性，扭轉當前從 業人員專業維修水平參差不齊以及新生力量靑黃不接的局面，中國電子學會與中國電子視像行業協會聯合 實施了以“專業技術資格認證工作”為核心的“雋后服務人才培養聯合行動計劃”，已在部分骨干電視機 生產企業中進行了電子信息技術資格證書--電視機售后服務工程師認證試點工作，首批有22人獲得了電 視機售后服務工程師資格。電子學會和視像協會還將繼續幵展相關的工程師認證工作。

    隨著平板電視機社會擁有量的劇增和技術的迅猛發展，給電視機售后服務工作帶來了很大的困難，作 為售后技術服務重耍保證的平板電視維修技術資料，尤其是系統性、權威性、實用性俱佳的維修技術資料 奇缺。針對平板電視“維修難”的問題，中國電子視像行業協會在抓售后服務行業規范和協調服務的同時，

    牽頭組織長虹、康佳、海信、海爾、創維、TCL和樂歌等企業售后技術服務部門，聯合策劃、編輯、出版了一套集“系統性”、“權威性”和“實用性” 于一體的《平板電視售后技術服務系列叢書》并現場舉行了首發儀式。這套叢書將成為我國平板電視領域最系統、最權威、最實用、最有影響的維修技術系列叢書， 是我國平板電視維修人員必備的寶貴的技術資料。

    同時，主辦方根據彩電企業售后服務組織管理、技術水平、反應能力、服務美譽度等方面的綜合表現，在經過充分調查研究和專家評審團相關評議的基礎上，評選出了先進企業、創新企業和突出貢獻人物。此外，為提高我國平板電視機售后服務水平，切實滿足日益增長、變化的消費者需求，中國電子視像行業協會還聯合國內外相關企業發出“順應智能化要求構建現代服務業，努力推進我國電視機售后服務轉型升級”的倡議。

    高峰會上主管部門領導剖析了產業宏觀態勢，指出了未來發展重點，而企業代表則重點分享了智能化時代背景下的企業售后服務發展戰略。

    海信是中國最早進行智能化產業轉移的彩電企業之一，其智能化轉型的決心非常大。據青島海信電器股份有限公司顧客服務總監黃炳順介紹，海信把“智能化”看成了關乎企業未來兒十年輸贏成敗的關鍵所在，是健康發展還是消亡衰敗，都要在“智能”上見分曉。智能產品正呈現這樣的發展趨勢：由硬件到軟件，軟件成為產品開發的重中之重：由外觀到內容服務，內容服務成為顧客的根本需求：由單一到組合， 多屏之間的互動成為業務表現的基本方式；由復雜到簡單，顧客最終將拋棄復雜的遙控器轉向智能化人機互動；由終端到后臺，云計算將扮演智能終端內容服務的主導力量。海信認為，在智能化時代，突出以顧客為中心的服務才是智能電視的核心。要真正滿足顧客的需求就要從產品服務、內界服務和售后服務做起。多年來，海信一直遵循著“一經選擇、天天省心”的服務承諾，建立起創新的服務體系，擁有標準化服務 模式、專業化服務團隊，以及覆蓋全部產品銷售區域的服務網絡。

    康佳作為我國彩電售后服務工作的核心力域之一，在推動我國彩電行業售后服務工作的快速發展方面成效顯著?？导鸭瘓F股份有限公司用戶服務部總經理謝偉錦指出，智能電視時代的來臨，改變了企業原來一次性銷售硬件產品的盈利模式，以消費者需求為導向，通過不斷地服務創新，把服務產品化，建立“基本服務加增值服務業務”的全新模式，走市場化、產業化和多元化之路，推動服務轉型和升級，提高企業盈利能力，吸引和培養更多的家電維修服務人才和服務專業經營管理人才，打破現在家電服務業的成長困局，形成健康、良性的成長軌跡，構建智能時代新型服務產業鏈，為消費者提供更優質的服務和更多樣性服務產品選擇。

    作為國內專業的第三方售后服務提供商，四川快益點電器服務連鎖有限公司總經理胥邦欽在演講中指出，在當前的智能化時代中，智能電視已經逐漸成為家庭數字化娛樂中心，軟硬件不斷升級換代，在給人們帶來全新視聽體驗的同時，也讓人們對相應的售后服務有了更多的需求。對消費者而言，要判斷智能電視的故障源是很困難的，到底是軟件問題，還是硬件問題，是設備間的兼容問題還是設備本身的配置問題， 這些不搞清楚，消費者就很難在多品牌供應商中找到應該負責售后的商家。這就催生了第三方服務商的發 展空間，消費者更需耍像四川快益點這樣的多元化、跨越品牌的提供全方位售后服務的第三方專業服務提 供商。同時，我們也看到了第三方服務提供商在發展初期遭遇的一些制約因素，還希望視像行業協會能從 行業發展角度為第三方服務企業在政策、稅收等方面爭取更好的發展條件。

    樂歌作為國內主要的平板電視多功能掛架的生產商之一，在會上詳細介紹了平板電視機功能掛架的推 廣應用與市場前景。據樂歌營銷總監李妙介紹，進入本世紀以來，隨著社會發展信息化、數字化進程的不 斷加速，在顯示平板化的大趨勢下，平板顯示支架行業逐漸興起并快速成長。近年來，平板顯示支架更是 經歷了從固定型向功能型，從厚重、單一色彩向輕薄靈活、時尚性、舒適性的演變。目前己全面應用于家用平板電視、商務辦公、教育、金融、醫療、文化娛樂、現代物流、高端裝備制造、安防監控等各個領域， 市場發展前景廣闊。

    美延公司是一家為消費者提供延保服務的專業公司，已在消費電子和家用電器領域為消費者提供延保 服務40余年，在全球延保服務領域位居前列，位列美國財富500強。主要有產品保修、個人保障和商業服務等延保服務體系，注重開展保修價值鏈管理，己與國內很多家電渠道商和生產企業開展合作。

    三星電子（北京）技術服務有限公司售后服務總監劉彤詳細介紹了該公司“為了顧客，三星服務稱心、 舒心、放心”的宗旨和“親切、快速、準確”的工作作風，并介紹了三星電子在過去十年來致力于搭建完善的售后服務體系，通過提供優質的產品和滿意的服務為客戶創造嶄新和豐富多彩的生活。同時，三星電子還幵發了Mobile STS系統，這是三星售后自主研發的將客戶服務、品質監管、資材訂購，維修結果反饋等業務通過互聯網與終端設備來實現“一體化”管理模式，具有自動接收派單，日程管理，視頻通話， 照相、掃描，3G通信、GPS定位等功能。

    北京英睿得科技服務有限公司總裁孫曄做了《從IT行業看電視售后服務的挑戰與機會》的主題演講， 他指出，目前IT售后服務面臨的壓力主要體現在公司高層對成本要求不斷下降的壓力、服務成本上升的壓力、用戶的服務需求越來越廣泛、服務需求越來越復雜的壓力，最終用戶還是公司內部，對售后服務的期望和對滿意度的要求愈來愈高的壓力等方面。受此影響，IT行業售后服務發生了兩大變革。首先是服務價值訴求發生變革。其次是維修服務平臺職能變革。這個變革包括四個方面，分別是呼叫中心變革、服務渠道變革、備件供應鏈變革、服務運營管理系統的變革。我們可以預見，今天的IT行業就是明天的電視行業。隨著電視和PC的融合，智能化時代電視行業面臨新的挑戰、新的機會。

    本屆高峰會抓住了當前熱點，獲得了主管政府部門、企業、主流媒體的高度關注，得到了業界的充分肯定和好評。主辦方搭建的激蕩智慧、啟迪思維的良好平臺必將對推動我國彩電售后服務行業的快速發展 和進步起到積極促進作用，把握數字化、智能化的發展契機，進一步提高我國彩電企業在行業的話語權， 促進我國視像行業更加健康有序發展?！?/P>