酸甜苦辣——河北移動“小人物”傳記(二)

    營業崗位看似平凡，實則不易，就像一首由酸甜苦辣組成的交響曲，或舒緩、或明快、或激昂、或低沉……百味雜陳，酸甜苦辣。“苦點、累點甚至受委屈都沒關系，只要能得到用戶的認可和理解，一切都是值得的?！边@是所有河北公司廣大營業員的共同心聲。

　　馬振蕊，“不稱職”的年輕媽媽

　　馬振蕊 ，唐山分公司路北營銷中心興源道營業廳經理，一個年齡30歲的年輕媽媽，她同時又是一個“不稱職”的年輕媽媽。

　　2008年9月，小馬的寶貝女兒降生了，初為人母的她對女兒萬般喜愛。但因為興源道營業廳是唐山移動分公司的形象廳，不僅客流量大，業務、服務、任務繁重，而且身為營業廳經理的她還要管理34人的各類日常事務，小馬投入到女兒身上的精力便少得可憐。按規定，在哺乳期她每天有一個小時的喂奶時間，但她卻忍痛割舍下剛剛3個月的女兒，放棄了這寶貴的一小時。即便現在，小馬的女兒已上幼兒園了，但作為一位母親，她還是很難像其他母親那樣每天甜甜蜜蜜地去接送孩子。因為每天早上，她要早早趕到公司安排一天的工作，從營業廳每個角落的衛生到每個營業員的班次、坐席調整再到每個營業員的微笑、手勢、坐姿、著裝是否規范……作為一廳之長，她都要提前謀劃。而一天天的忙碌，使她一次次錯失了孩子成長過程中許多重要時光，甚至沒有參加過幼兒園組織的親子活動?！皨寢專裉煊變簣@的聯歡會有我的獨舞！你可一定要來看??！”“媽媽，你怎么又沒來看我表演??？其他小朋友的媽媽都來看了……”女兒一次次滿懷期待，又一次次希望落空。孩子的期盼、傷感、不解，使這位年輕的媽媽更平添了愧疚與自責。

　　張艷娟，委屈中的冷靜與微笑

　　張艷娟，唐山開平缸窯營業廳營業員，一個文文靜靜的女孩，善于處理各種復雜的客戶投訴。她最信奉的座右銘是：當你收獲了客戶滿意，也就收獲了自己的價值。

　　2011年9月，一位客戶因為手機費用問題怒氣沖沖地來到營業廳，一進門就破口大罵，說移動公司亂收費，并拍著桌子要求賠償。面對怒氣沖沖的用戶，小張始終微笑面對，心平氣和地勸他息怒，并耐心傾聽事情的緣由，同時又細心地為客戶查詢話單。經認真核查，原來是客戶在晚上8點撥打12590語音雜志致使話費減少，當小張把話單提供給客戶時，客戶才恍然大悟，開始為自己的粗魯而慚愧，并真誠地向她道歉：“我剛才實在是著急了，可你還是那么熱情地接待我，你的服務態度真好！謝謝！”此時，小張心里滿懷成就感。

　　另一次的事件就復雜多了。那是一天中午，一位飲過酒的先生帶著他十幾歲的兒子怒氣沖沖地來到營業廳，說剛交完費怎么就欠費了呢？小張見狀主動上前，邊請客戶入座，邊給客戶倒上一杯熱水，并安撫客戶不要著急，詢問客戶的手機號碼為其進行賬單查詢。因這位客戶喝了酒，陣陣酒氣使當時已懷孕三個月的小張幾次想嘔吐，但她仍堅持耐心地勸解客戶，在小張的耐心勸解下，客戶的情緒終于穩定了下來。經過查詢，是該手機上網流量使用較多導致欠費停機?？蛻粢宦犛謥砹藲?，大聲說自己從未上過網，怎么會有上網費呢？關鍵時刻他的兒子承認了自己用手機上網下載了游戲軟件，這位客戶的語氣才又緩和了下來，一場風波經過小張的努力最終平息了下來。

　　王會玲，老外也向她豎起大拇指

　　豐潤新區營業員王會玲，上大學時英語是強項，前年當上移動營業員后，一度感到自己的英語派不上用場了。但后來發生的幾件事，則使她徹底改變了看法。

　　外國客戶來公司辦業務一般會帶翻譯，可突然有一天，小王所在的營業廳來了兩位外國客戶卻沒帶翻譯，當時作為導服人員的小王馬上主動上前跟客戶用英語打招呼，外國客戶見狀非常高興，以非常流利的英語跟小王進行對話。當然，其間也有一些內容小王較難理解，她便很藝術地適時發問再去理解。終于，小王理解了客戶的意思。原來客戶的手機卡是北京的號，希望在這里買一張充值卡繳費，并要在發票上注明單位的名稱?！拔覀兡転槟苯映渲?，但發票只能顯示入網時客戶的名字，這是規定，請您理解?！毙⊥跤糜⒄Z流利地告訴客戶。“沒問題?！泵鎸π⊥踹@樣的“知音”，外國客戶對她豎起了大拇指。從這以后，這兩位外國客戶經常來營業廳辦業務，而且每次都主動找小王受理。

　　去年末的一天早上，剛剛結束早班會，小王接到了一個北京號碼打來的電話，一位女士快速而焦急的英語傳了過來。原來，這位外國朋友是小王以前接待過的一位菲律賓客戶，她有次來小王的營業廳辦了一張新卡，在業務辦理過程中，小王解釋的非常耐心和詳細，還為客戶推薦了撥打國際長途優惠的業務，使這位外國朋友非常感動，業務辦完后小王還將自己的手機號告訴了這位外國朋友，真誠地告訴客戶如果移動業務上有不明白的，可隨時給她打電話。這位外國朋友近日到北京出差，在使用手機的過程中將卡鎖住了，情急之下她突然想到了小王曾留給她的電話號碼，抱著一線希望使用酒店的電話撥了過來。了解情況后，小王快速從營業系統中為這位外國友人查詢了她手機號的PIN和PUK碼，并在電話中對她一步步的耐心指導。終于，手機卡解開了，那位外國客戶感謝不盡，小王心里也像喝了蜜一樣甜。