自豪，我是客戶經(jīng)理！河北移動(dòng)“小人物”傳記（三）

    董曉芳，偶然之中有必然

　　作為河北移動(dòng)唐山豐南區(qū)分公司的大客戶經(jīng)理，董曉芳已在這個(gè)崗位上工作了3年。3年的時(shí)間雖不長(zhǎng)，她卻有兩年在客戶經(jīng)理績(jī)效考核中業(yè)內(nèi)知名，并多次被評(píng)為“星級(jí)客戶經(jīng)理”。3年里，她扎扎實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，用自己的一言一行，詮釋著“從心溝通的服務(wù)理念”……

　　2010年8月的一天，下了一天的雨讓大街小巷積滿了水，街上少有行人和車輛。為此，小董心里敲起了小鼓：昨天才和一集團(tuán)客戶聯(lián)系人孫先生約好商談業(yè)務(wù)，沒(méi)想到趕上了這個(gè)倒霉天，可否打個(gè)電話再約呢？但轉(zhuǎn)念一想：不去就是沒(méi)有信用，會(huì)使客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)生不好的看法。

　　想到此，小董立即穿上雨衣，騎著電動(dòng)車直奔客戶所在的公司。當(dāng)她出現(xiàn)在孫先生辦公室門口時(shí)，孫先生大吃一驚：“這種天氣你怎么還來(lái)了，看，衣服都濕了！”

　　“和您約好的，怎么能不來(lái)呢。”

“這孩子，還真講信用！”孫先生看著小董親切地說(shuō)。業(yè)務(wù)洽談非常順利，兩人很快便達(dá)成了組建300人集團(tuán)網(wǎng)的協(xié)議。事后，孫先生感動(dòng)地說(shuō)：“和中國(guó)移動(dòng)的合作原因很多，但小董的那天冒雨前來(lái)是重要原因之一。”

　　2011年11月底，小董服務(wù)的一位銀卡客戶急匆匆找到她，咨詢?cè)鯓訐艽虼笪餮蠛Ｓ虻碾娫挶容^便宜，但小董一時(shí)不知該如何回答，客戶很遺憾地離開。之后，小董反復(fù)思索這個(gè)問(wèn)題：作為一名客戶經(jīng)理，可以允許自己有不懂的業(yè)務(wù)，但不允許不解決客戶的問(wèn)題。于是，她馬上通過(guò)查知識(shí)庫(kù)、請(qǐng)教上級(jí)單位高手，很快找到了問(wèn)題的解決方案，并立即將結(jié)果告訴給那位客戶。

　　過(guò)了幾天，小董和同事到區(qū)域內(nèi)唐山渤龍橡膠有限公司宣傳集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，很意外地見到了這位銀卡客戶。原來(lái)他是該公司的一名高管。出人意料的是，這位客戶看到小董非常高興，并主動(dòng)帶著他們?nèi)ヒ姽究偨?jīng)理，還介紹了小董幾天前幫他解決問(wèn)題的經(jīng)過(guò)。走訪宣傳異常順利，小董和同事也成功組建了集團(tuán)網(wǎng)。要知道，這已是她們第四次到該公司宣傳了，在這之前一直未得到單位認(rèn)可。

　　周麗麗，先嘗苦辣再品甜

　　僅聽名字，就知道麗麗是個(gè)女性。現(xiàn)任河北移動(dòng)唐山玉田分公司鴉鴻橋區(qū)域營(yíng)銷中心經(jīng)理周麗麗，就是個(gè)芳齡28，身材高挑的漂亮姑娘。這個(gè)漂亮的姑娘總說(shuō)，酸甜苦辣實(shí)際上是人們對(duì)外界刺激的不同的味覺(jué)感受。她的工作，也當(dāng)真是個(gè)多姿多彩的四味生活大合唱……

　　業(yè)務(wù)發(fā)展是小周每天工作的重點(diǎn)。前幾天，她馬不停蹄地對(duì)區(qū)域內(nèi)繁華街道的門店進(jìn)行了詳細(xì)的摸底調(diào)查，得知鎮(zhèn)上有一家實(shí)力較強(qiáng)的通信混營(yíng)店，如果把它簽為專營(yíng)店，將對(duì)公司的市場(chǎng)發(fā)展起到促進(jìn)作用。于是，她專程登門拜訪了店鋪的負(fù)責(zé)人，但在講明來(lái)意后卻遭到拒絕。

　　一次兩次，多次走訪，卻多次被拒。來(lái)不及計(jì)較對(duì)方的態(tài)度和自己所受的冷落，小周反復(fù)地思考著這樣一個(gè)問(wèn)題：為什么自己總是被拒絕呢，是自己哪里沒(méi)有做到呢？

　　幾經(jīng)思量，她終于找到了答案。這不，她又到這家店鋪來(lái)了。和以往不同的是，這次她改變了只是口頭講解代辦政策的好處，而是帶著計(jì)算器、筆記本上門幫老板算賬，算細(xì)賬、算小賬，用看得到的實(shí)惠贏得了老板的同意。終于，專營(yíng)協(xié)議簽訂了。

　　在發(fā)展集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)時(shí)，小周主動(dòng)深入到轄區(qū)內(nèi)一個(gè)很有實(shí)力也非常適用該業(yè)務(wù)的客戶門上宣傳。未料，起初用戶極為反感，認(rèn)為該業(yè)務(wù)不實(shí)用，完全不聽小周的講解。但小周并沒(méi)有因此放棄，而是采用了逐個(gè)找聯(lián)系人、請(qǐng)關(guān)鍵人介紹業(yè)務(wù)等迂回戰(zhàn)術(shù)。

　　“這可不僅是一段好聽的音樂(lè)，而是對(duì)公司業(yè)務(wù)及整體形象的有效宣傳，與其他廣告相比既新穎又實(shí)惠，試用一下又何妨呢？”她將這些言辭懇切的話語(yǔ)講給熟人，再通過(guò)熟人轉(zhuǎn)送到上述客戶的主要負(fù)責(zé)人耳中。此外，她還將自己親手制作的集團(tuán)彩鈴設(shè)為自己的默認(rèn)鈴音，多次登門讓客戶的領(lǐng)導(dǎo)和員工們?cè)嚶牐屗麄兟w會(huì)到集團(tuán)彩鈴的真正功能。經(jīng)過(guò)不懈努力，該集團(tuán)終于辦理了包年彩鈴業(yè)務(wù)。

　　魏宏亮，聊天之中見學(xué)問(wèn)

　　魏宏亮也是河北移動(dòng)唐山玉田分公司客戶經(jīng)理，與小周不同的是，他是個(gè)陽(yáng)剛帥氣的大小伙子。在集團(tuán)客戶服務(wù)中，他有著自己的獨(dú)到之處。善于聊天并從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)便是他的一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)。

　　“王廠長(zhǎng)，今年生意不錯(cuò)吧？銷售額又漲了？”嘈雜的車間內(nèi)，小魏一邊遞給廠長(zhǎng)已經(jīng)簽好的集團(tuán)客戶入網(wǎng)協(xié)議書，一邊和他聊著天。小魏已記不清這是多少次進(jìn)廠和集團(tuán)客戶聯(lián)系人面對(duì)面聊天了。愛(ài)聊天的他還總結(jié)出聊天的N大好處：拉近與客戶的距離，增進(jìn)感情，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)商機(jī)。這不，憑這一手，他竟然在一個(gè)月內(nèi)就組建了26個(gè)集團(tuán)網(wǎng)，發(fā)展業(yè)務(wù)居玉田全縣客戶經(jīng)理第一名。

　　有一次，小魏在和客戶聊天中偶然得知，當(dāng)?shù)啬潮ｋU(xiǎn)公司與他服務(wù)的一家集團(tuán)客戶有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)關(guān)系，但并未使用中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)。在這之前，小魏曾幾次到該保險(xiǎn)公司做宣傳發(fā)動(dòng)，但效果不佳。說(shuō)者無(wú)心，聽者有意，小魏立刻通過(guò)自己服務(wù)的集團(tuán)客戶與該保險(xiǎn)公司取得了聯(lián)系。因兩方單位多年來(lái)合作良好，再兼之小魏不失時(shí)機(jī)的妙言答對(duì)，該保險(xiǎn)公司很快便與小魏達(dá)成了合作協(xié)議。