華住劉琴:打造以銷售為導(dǎo)向的電商團(tuán)隊(duì)

華住酒店集團(tuán)電子商務(wù)部門全員（后排右二為劉琴）

華住酒店集團(tuán)創(chuàng)辦于2005年，經(jīng)過8年多的發(fā)展，目前已經(jīng)成長為市值16億美元的中國酒店業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，旗下的6個(gè)子品牌——禧玥酒店、漫心度假酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢互補(bǔ)，從五星級酒店到經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，實(shí)現(xiàn)了不同層次的定位，服務(wù)于不同需求層次的用戶。目前，在全國范圍內(nèi)，華住酒店集團(tuán)旗下共有約1900多家酒店（包含籌備中的）。

全品牌+高RevPAR+IT智能化=行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

如今，酒店行業(yè)的競爭同樣非常激烈，僅經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就有如家、7天連鎖、錦江之星、格林豪泰、布丁、莫泰、99連鎖等眾多品牌，華住卻能夠成為這個(gè)行業(yè)的佼佼者，成為最具盈利能力的酒店集團(tuán)，在劉琴看來，主要得益于三個(gè)方面的優(yōu)勢：

首先，華住酒店集團(tuán)是第一家全品牌的酒店集團(tuán)，集團(tuán)化的平臺(tái)支撐是連鎖酒店提升經(jīng)營水平的關(guān)鍵；其次，華住酒店是目前最賺錢的品牌，RevPAR（編者注：Revenue Per Available Room，指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入）持續(xù)6年行業(yè)領(lǐng)先，在加盟商中具有很強(qiáng)號召力；再者，華住酒店集團(tuán)是一家IT精神打造的酒店集團(tuán)，從營銷到運(yùn)營整個(gè)體系都是采用IT智能化打造，推出了華住官網(wǎng)和APP在線預(yù)訂平臺(tái)、自助入住系統(tǒng)，同時(shí)也是第一家提出全店wifi覆蓋的酒店，獲得了新生一代的品牌認(rèn)知和服務(wù)的認(rèn)可。據(jù)劉琴介紹，如今華住的已有客戶中，80、90后的客戶占到全部客人的66%，所以，2014年華住將進(jìn)一步加強(qiáng)電商化運(yùn)作，并實(shí)現(xiàn)全國所有門店的全WIFI覆蓋以迎合更多80、90后客戶群體的需求，以提高華住品牌在客戶心目中的影響力。

以自有電商銷售渠道為優(yōu)先，同時(shí)選擇優(yōu)勢平臺(tái)合作。

最具盈利能力的背后是超高入住率的保證，影響入住率的因素有很多，價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等等都是其中之一，尤其是在當(dāng)今電子商務(wù)發(fā)展迅猛的市場環(huán)境下，方便快捷的購物體驗(yàn)也變成重要的影響因素之一。劉琴所負(fù)責(zé)的電子商務(wù)部門就在其中擔(dān)負(fù)著非常重要的角色。

據(jù)劉琴介紹，華住目前的酒店銷售，有將近50%是在華住的官網(wǎng)和APP上產(chǎn)生的。其中，在2013年天貓雙十一350億成交額的背后，也有華住酒店集團(tuán)的一份耕耘。雙十一當(dāng)天，華住酒店集團(tuán)的天貓旗艦店推出了折價(jià)代金券，賣出了三萬一千多房間量，成為天貓酒店類目成交量第一的品牌。

談起華住目前的電商布局，劉琴表示，華住一直堅(jiān)持的是打造“以自有電商銷售渠道為優(yōu)先，同時(shí)選擇優(yōu)勢平臺(tái)合作”的電商策略。自有渠道主要指華住的官網(wǎng)、APP，優(yōu)勢平臺(tái)主要指淘寶天貓、微信、去哪兒、攜程等合作平臺(tái)。同時(shí)針對明顯的淡季，華住也會(huì)和一些團(tuán)購平臺(tái)進(jìn)行短期的合作推出一些優(yōu)惠措施，例如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)等。據(jù)劉琴介紹，下一步華住會(huì)繼續(xù)優(yōu)化和天貓的進(jìn)一步精細(xì)合作，讓用戶能夠在天貓旗艦店上實(shí)現(xiàn)酒店實(shí)時(shí)房態(tài)的預(yù)訂，滿足廣大網(wǎng)購群體的需求。

此外，劉琴也向我們透露，華住的APP預(yù)訂最高已經(jīng)突破了整個(gè)預(yù)定量的35%。所以，2014年華住將會(huì)著重發(fā)展移動(dòng)端的推廣，甚至提出了一個(gè)“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型移動(dòng)”的公司級戰(zhàn)略，并將在移動(dòng)端推出“自助選房”和“尾房銷售”的服務(wù)措施。

完全沒有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的酒店電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

如此優(yōu)秀的成績背后，是什么樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)呢？華住酒店集團(tuán)電商部門成立至今只有不到2年的時(shí)間，目前整個(gè)團(tuán)隊(duì)也只有區(qū)區(qū)10個(gè)人，卻“麻雀雖小，五臟俱全”——BD、運(yùn)營、網(wǎng)推、產(chǎn)品經(jīng)理等，分工協(xié)作，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的電商運(yùn)營。據(jù)劉琴介紹，這個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)沒有任何一個(gè)酒店行業(yè)本身出身的成員，但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都是帶著電商和互聯(lián)網(wǎng)的基因，有的來自于互聯(lián)網(wǎng)公司，有的來自于團(tuán)購網(wǎng)站，有的來自于電商平臺(tái)，包括劉琴本人，之前也是在阿里集團(tuán)旗下從事支付行業(yè)。

談起這個(gè)完全沒有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的酒店電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在具體工作中的影響，劉琴很客觀的評述“有利有弊”：有利的是，個(gè)人及其團(tuán)隊(duì)都是酒店行業(yè)完全的新人，不受固有思維的束縛，完全以互聯(lián)網(wǎng)的思維和電商的方式去做事，能夠創(chuàng)造出一些新的東西出來，正是這樣的基因?qū)崿F(xiàn)了華住網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂比率遠(yuǎn)超同行；但是也因?yàn)椴粔蛄私饩频晷袠I(yè)的操作模式，有時(shí)候提出來的一些自認(rèn)為很好的營銷方式，后來經(jīng)檢驗(yàn)卻是不合適的，所以團(tuán)隊(duì)成員要不斷去學(xué)習(xí)、了解行業(yè)知識(shí)。

同時(shí)，劉琴也向市場部網(wǎng)表示，這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中也蘊(yùn)含了她個(gè)人的一個(gè)理念——把電商打造為一個(gè)以銷售為導(dǎo)向的平臺(tái)。很多傳統(tǒng)公司認(rèn)為電商就是一個(gè)燒錢的部門，劉琴希望她及她的團(tuán)隊(duì)能夠打破這個(gè)固有的認(rèn)知，用具體的數(shù)據(jù)來證明，電商是一個(gè)新的、快捷有效的銷售渠道。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，劉琴對于團(tuán)隊(duì)的成員全部進(jìn)行量化考核，所有的營銷推廣、對外合作、產(chǎn)品功能都要拿數(shù)據(jù)說話，看ROI產(chǎn)出來衡量每一個(gè)成員的工作業(yè)績，打造一個(gè)以銷售為導(dǎo)向的電商團(tuán)隊(duì)。

做電商人要具有開創(chuàng)分享的精神，并不怕犯錯(cuò)！

采訪的最后，應(yīng)市場部網(wǎng)編輯團(tuán)隊(duì)的要求，劉琴分享了自己招聘電商人員的三個(gè)要求：首先，必須要有信念和追求，真正熱愛電商這個(gè)行業(yè)。劉琴說，只有真正熱愛才能夠有所成就，正如她一直信念并堅(jiān)持使用的個(gè)人簽名：dream it，do it，get it！第二，要具有互聯(lián)網(wǎng)思維，有開創(chuàng)和分享的精神。劉琴說：“萬事萬物都是不斷地變化的，沒有人知道下一步會(huì)怎樣，做互聯(lián)網(wǎng)、電商行業(yè)尤其要具有開創(chuàng)的精神去接受并不斷去嘗試新事物。在一個(gè)行業(yè)里做久了，最怕的就是犯經(jīng)驗(yàn)主義。”第三，要不怕犯錯(cuò)，敢于嘗試。只有在不斷的嘗試中才能夠獲得成長，即使失敗了，只要能夠從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，下次不再犯錯(cuò)就是值得的！