淘寶京東亞馬遜 突破電商多店鋪管理瓶頸

　　天貓、京東、亞馬遜......同一品牌不同平臺的分店電話號碼都不同，每次想打都要先上網查一下;

　　電話溝通每次要先說購買店鋪和訂單號，麻煩的不得了;

　　手機里存了好幾個同一店鋪的號碼，有事兒也不知道打哪個好;

　　在如今電商拼服務的年代，這樣的用戶體驗顯然是不愉快的，讓買家忍不住抱怨：就不能有個統一的號碼一次解決問題么!

　　伴隨著電子商務的熱潮，各行各業的商家均希望在這股商機中分得一杯羹。深受國人喜愛的茶類也不例外，據不完全統計，截至目前茶類電商已達四千余家。如何在激烈的競爭中立于不敗之地，除了產品本身之外拼的就是服務。

　　國內最大的電子商務平臺淘寶網上的許多賣家使用的主要共同工具是淘寶旺旺，但是伴隨一些電商品牌越做越大，在淘寶、京東、當當、亞馬遜等大型電商平臺上均開有分店，旺旺溝通已經不足以滿足顧客需求，一些有遠見的電商品牌開始選擇電話服務作為溝通工具，有著互聯網茶葉領導品牌的杭州藝福堂便是其中之一。

　　藝福堂創立于2008年，取“百年福氣，茶藝滿堂”之意，在淘寶、京東等電商平臺上均開設有自己的店鋪，是電子商務領域中一家集生產、銷售、科研為一體的現代茶業企業。藝福堂主打西湖龍井，兼營世界各地名優茗茶及花草茶、茶具，是中國茶行業為數不多的年銷售額過億的品牌之一，也是全球十佳網商、十佳網貨品牌、杭州市農業龍頭企業、杭州市十大產業重點企業。

　　藝福堂和訊鳥的結緣來自于兩位老板的惺惺相惜，據悉，藝福堂的一位領導是訊鳥軟件總裁吳益民先生的微博粉絲，對訊鳥的經營理念和核心競爭力非常認可。在藝福堂業務迅速擴張、需要一套電話服務系統時果斷選擇了訊鳥的公云產品啟通寶，幫助其提升品牌口碑和服務水平。

　　而訊鳥啟通寶也沒讓藝福堂失望，應用啟通寶之后，藝福堂將淘寶、京東等各電商平臺上的店鋪號碼統一起來，將號碼公布在店鋪首頁，不管是什么客戶只需記住一個400號碼便能隨時聯系，保證了良好的品牌形象。啟通寶的IVR語音導航功能可以及時的對來電進行分流，讓來自不同平臺的顧客可以立即找到相應的客服人員，實現專人解決專有問題，節省顧客時間，提高客服服務效率。和CRM無縫對接以及來電彈屏功能，幫助客服人員在來電的第一時間就能準確識別顧客訂單資料和詳細信息，在溝通中讓顧客倍感親切。詳細的報表和錄音功能保證不漏接一通電話，準確高效地為每位顧客提供服務。

　　在使用訊鳥啟通寶之后，藝福堂的客服工作效率和客戶滿意度明顯提高。尤其是在應對“雙十一”、“雙十二”等大促的過程中，大促前后一周的電話量較往常增加30%，電話溝通的一次問題解決率高達90%，客戶滿意度和老客戶保留率持續增高。

　　除了藝福堂，訊鳥云計算呼叫中心在電商行業還幫助庫巴網、韓都衣舍、御泥坊等眾多知名企業提升服務品質。訊鳥在金融、教育、旅游、電子商務、物流、零售、醫療等行業，積累了數千家用戶，包括中國人保、廣發銀行、華夏人壽、南方電網、中國郵政、韻達快遞、阿里巴巴、藝龍等行業龍頭企業。截至目前，訊鳥領先的云計算解決方案已經幫助眾多行業客戶實現了人均產值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標。■